Τι είναι και πως χρησιμοποιείται στην επιχείρηση.
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια φιλοσοφία διοίκησης αφιερωμένη στην συνεχή βελτίωση και ανταπόκριση στις ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών. Ο όρος καταναλωτής αναφέρεται τόσο σε αυτούς που έρχονται σε επαφή με την επιχείρηση από έξω όσο και σε αυτούς που έρχονται σε επαφή από μέσα, όπως υπάλληλοι και συνεργάτες που μπορεί να είναι και καταναλωτές. Η συνεχής βελτίωση δεν είναι δυνατόν να γίνει αν δεν υπάρχει ακριβής μέτρηση η οποία απαιτεί στατιστική τεχνική που να μετρά όλες τις παραμέτρους στην διαδικασία παραγωγής.
Αυτές οι μετρήσεις συγκρίνονται με στάνταρτ για να εντοπιστούν και διορθωθούν τα προβλήματα.
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι έργο των W.Edward Deming και του Joseph M.Juran που την δεκαετία του 50 ανέπτυξαν τις ιδέες τους που στην Αμερική δεν βρήκαν ιδιαίτερη ανταπόκριση αλλά αγαπήθηκαν από τις Ιαπωνικές επιχειρήσεις. Καθώς όμως οι Ιαπωνικές κατασκευαστικές άρχισαν να κερδίσουν τους δυτικούς σε ποιοτικούς ελέγχους αυτοί αποφάσισαν να εξετάσουν καλύτερα την δουλειά των δύο αντρών.
Εν ολίγοις, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι:
1. Επικέντρωση στον καταναλωτή . Είτε αυτούς που είναι έξω από την επιχείρηση είτε εντός επιχείρησης.
2. Μέριμνα για συνεχή βελτίωση . Η διοίκηση με σκοπό την ποιότητα είναι μια δέσμευση που δεν πρέπει να τελειώνει ποτέ. Η ποιότητα πρέπει διαρκώς να βελτιώνεται.
3. Σχεδιασμός διαδικασιών . Η διοίκηση ποιότητας δίνει έμφαση στις διαδικασίες καθώς η ποιότητα του προϊόντος ή των υπηρεσιών βελτιώνεται.
4. Βελτίωση της ποιότητας όλων των τομέων της επιχείρησης . Αυτό σχετίζεται με το τελικό προϊόν, με την παράδοση των παραγγελιών, με την διαχείριση παραπόνων, με την ευγένεια στις τηλεφωνικές απαντήσεις και γενικότερα την σωστή τηλεφωνική επικοινωνία.
5. Ακριβείς μετρήσεις . Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας χρησιμοποιεί τεχνικές στατιστικής για να μετρήσεις όλες τις παραμέτρους στις εργασίες του οργανισμού. Αυτές οι μετρήσεις συγκρίνονται με στάνταρτ τα οποία έχουν τεθεί για να ανακαλύπτονται τα προβλήματα, και να λύνονται στην ρίζα τους. Υπάρχουν διάφορες τεχνικές που χρησιμοποιούνται από τις μεγαλύτερες εταιρίες για την εύρεση των προβλημάτων αυτών όπως η Τεχνική των 5 Γιατί που διέδωσε η Toyota.
6. Ενδυνάμωση των υπαλλήλων . Η Διοίκηση Ποιότητας περιλαμβάνει τους ανθρώπους στην γραμμή βελτίωσης των διαδικασιών. Χρησιμοποιούνται ομάδες για την καλύτερη ανεύρεση και επίλυση των προβλημάτων.
Το επόμενο στάδιο στην εξελικτική πορεία της βελτίωσης της ποιότητας είναι η Διασφάλιση της Ποιότητας. Δηλαδή , το σύνολο των προγραμματισμένων ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληρεί ορισμένες προδιαγραφές. Για να υπάρξει μια κοινή γλώσσα πάνω στο θέμα αυτό δημιουργήθηκαν από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (International Standards Organization I.S.O) ειδικές σειρές προτύπων.
Ένα από τα πλέον αναγνωρισμένα πρότυπα που χρησιμοποιούνται ως οδηγός στην πορεία μιας επιχείρησης για την διασφάλιση της ποιότητας είναι το ISO 9000 series που βασικός σκοπός του είναι να εξασφαλίσει στους καταναλωτές ότι το προϊόν τηρεί τις προδιαγραφές και άρα ικανοποιεί πλήρως τις ανάγκες του πελάτη. Το ISO 9000 αποτελείται από 5 επιμέρους πρότυπα:
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
ISO 9005
ISO 14000: είναι ένα σύνολο από οικολογικούς κανονισμούς για τις εταιρείες των οποίων τα προϊόντα φέρουν το σήμα ISO.
Τίποτα από όλα αυτά όμως δεν εξασφαλίζουν το τελικό αποτέλεσμα εάν δεν υπάρχει πάνω από όλα η εργασιακή ηθική που απαιτείται όταν εφαρμόζεις αυτού του είδους τους ελέγχους σε μια επιχείρηση.
Μηλιάτσης Γιάννης
Founder of www.Bizman.gr #Productivity , #running, #Sales #training and #blogging makes me happy!!! Εκπαιδευτής Πωλήσεων και Παραγωγικότητας. Ο στόχος μου είναι να βοηθάω καθημερινά τους ανθρώπους να βελτιώσουν τον εαυτό τους και την επιχείρησή τους. ClickUp Expert.
Αφήστε μια απάντηση